PEMGARUH KEANDALAN DAN DAYA TANGGAP CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK SUMUT KCP AKSARA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh (1) Keandala Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah; (2) Daya Tanggap Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah (3) Keandalan Customer Service, dan Daya Tanggap Customer Service secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Sumut KCP Aksara Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan probability sampling dengan jumlah sampel 97 responden. Teknik pemgumpulan data dengan angket dan dokumentasi. Hasil penelitian hipotesis menunjukkan bahwa, (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Keandalan Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 3,039 dan ttabel sebesar 1,661 dengan nilai signifikansi 0,006. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Daya Tanggap Customer Service terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan nilai thitung sebesar 1,243 dan ttabel 1,661 dengan nilai signifikansi 0,227. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Keandalan dan Daya Tanggap Customer Service secara simultan terhadap Kepuasan Nasabah. Hal ini berdasarkan hasil pengujian dengan nilai Fhitung sebesar 13,264 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,70 dengan signifikansi 0,000. Koefisien determinasi (R2) sebesar 0,751. Nilai tersebut berarti 75,1% perubahan variabel kepuasan nasabah dapat diterangkan oleh perubahan variabel Keandalan dan Daya Tanggap Customer Service, sedangkan sisanya 24,9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteleti dalam penelitian ini.