Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Transportasi Online Grab (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas HKBP Nommensen Medan)

Abstract

Grab adalah salah satu perusahaan yang menerapkan sistem perubahan transportasi konvensional menjadi transportasi yang berbasis online sehingga sistem pemesanannya lebih mudah dan cepat, tingkat kenyamanan yang lebih tinggi, estimasi penjemputan dan sampai ke tujuan lebih cepat serta tarif yang ditawarkan Grab relatif lebih murah dibanding dengan sistem transportasi konvensional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bisnis jasa transportasi online Grab pada mahasiswa Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Penelitian ini menggunakan lima variabel independen yaitu bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan dengan satu variabel independen yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, adapun sumber data dari penelitian ini yaitu mahasiswa Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dengan melakukan penyebaran kuesioner melalui Google Form terhadap 79 mahasiswa yang aktif pada Tahun Akademik 2016-2019 yang telah diuji validitas dan reliablitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi berganda. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat disimpulkan uji t (X1) t hitung = 1,471< t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,146 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho1 diterima dan H1.1 ditolak. Yang berarti bahwa bukti fisik tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X2) t hitung = 0,877 < t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,383 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho2 diterima dan H1.2 ditolak. Yang berarti bahwa empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X3) t hitung = 0,906 < t tabel 1,993 atau nilai signifikan 0,368 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho3 diterima dan H1.3 ditolak. Yang berarti bahwwa kehandalan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X4) t hitung = 3,479 > t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,001 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho4 ditolak dan H1.4 diterima. Yang berarti bahwa daya tanggap memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Uji t (X5) t hitung = 0,500 < t tabel = 1,993 atau nilai signifikan 0,619 > 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa Ho5 diterima dan H1.5 ditolak. Yang berarti bahwa jaminan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dan pada uji F menunjukkan bahwa terdapat pengaruh dari variabel independen, bukti fisik (X1), empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5) secara bersama-sama terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y) pengguna jasa transportasi online Grab pada mahasiswa Ilmu Sosial dan Ilmu Politik ditunjukkan dengan nilai signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari taraf signifikan yang ditentukan sebesar 0,05 yaitu artinya terdapat pengaruh secara simultan antara variabel independen dengan variabel dependen. Oleh sebab itu, perusahaan Grab agar semakin mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan sehingga kedepannya meningkatkan kepuasan konsumen.