PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS MASYARAKAT (STUDI PADA PELAYANAN SEKRETARIAT DAERAH KABUPATEN NIAS BARAT)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengetahui pengaruh dimensi Service quality yang terdiri dari Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance ), Empati (Empathy ) dan Bukti fisik (Tangibles ) secara parsial terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat, (2) mengetahui pengaruh dimensi Service quality yang terdiri dari Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance ), Empati (Empathy ) dan Bukti fisik (Tangibles ) secara simultan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat. Metode penelitian ini menggunakan survey dengan pendekatan kuantitatif dan dengan instrumen berupa kuesioner. Objek penelitian ini adalah masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat dengan jumlah sampel sebanyak 40 orang yang sekaligus menjadi responden dalam penelitian ini. Tehnik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Dengan bantuan alat uji statistik SPSS IBM 24, hasil penelitian ini menemukan bahwa: (1) Kehandalan (Reliability) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat. (2) Tanggap (Responsiveness) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat. (3) Jaminan (Assurance), mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat. (4) Empati (Empathy) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat. (5) Bukti fisik (Tangibles) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Sekretariat Daerah Kabupaten Nias Barat, dan (6) Kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy) dan Bukti fisik (Tangibles) secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas masyarakat yang dilayani di Dinas Kesehatan Kabupaten Nias Barat