ANALISIS KETERKAITAN ATRIBUT PRODUK JASA TERHADAP TINGKAT KEPENTINGAN DAN HARAPAN KONSUMEN

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan (importance), tingkat kinerja (performance) dan kepuasan pelanggan berdasarkan harapan (tingkat kepentingan) dan kenyataan (kinerja) atribut jasa. Penelitian ini dilakukan pada PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk. Cabang Pematangsiantar. Jenis data dalam penelitian ini diambil dari survei pendapat umum (public opinion surveys), yaitu pendapat dari konsumen (end user) yang menjadi responden penelitian. Pendapat pelanggan perusahaan diperoleh dengan cara menyebarkan instrumen penelitian berupa kuesioner (angket). Teknik analisa data digunakan statistik deskriptif untuk mengetahui harapan (kepentingan) dengan kenyataan (kinerja) atas kepuasan konsumen (atribut jasa) yang diperoleh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada umumnya kelima dimensi kepuasan terhadap kinerja perusahaan yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy masih berada dibawah harapan konsumen. Dimensi responsiveness, merupakan dimensi yang pelaksanaannya paling jauh dari harapan konsumen. Tingkat kinerja belum mencapai hasil yang maksimal sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen. Diharapkan bahwa seluruh atribut perlu ditingkatkan karena terjadi kesenjangan antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan (kinerja).