PENGARUH PRODUK, PROSES DAN ORANG DALAM BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMILIHPRODUK PT.PEGADAIAN (PERSERO)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh produk, proses dan orang dalam bauranpemasaran jasa terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih produk PT. Pegadaian (persero) di Kantor Wilayah I Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah adalah sebanyak 1.710 orang dengan menggunakan Rumus Slovin diperoleh responden sebanyak 94 orang. Berdasarkan hasil pengujian, maka dapat disimpulkan: hasil pengujian parsial (uji – t ) yaitu nilai signifikansi produk (X1)= 0,699 > 0.05 atau t hitung 0,388 > 1,987; proses (X2) 0,000 < 0,05 atau t hitung 5,250 > 1,987 dan orang (X3) 0,652 > 0,05 atau t hitung -0,452< 1,987 yang berarti Ha1, Ha3 diterima dan H01 dan H03 ditolak sementara Ha2 diterima dan H02 ditolak atau produk (X1), orang (X3) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan proses (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji – F (simultan) menunjukkan nilai signifikansi Produk (X1) Proses (X2) dan orang (X3) = 0,000 < 0,05 atau F hitung = 12,165 > 2,704 yang berarti variabel X1, X2 dan X3 berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan Y = 17,181 + 0,072X1 + 0,921X2 + (-0,067)X3. Saran yang diberikan, adanya peningkatan pelayanan atas produk dan orang untuk meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan memilih untuk memilih produk PT. Pegadaian (Persero) khususnya Kantor Wilayah I Medan.