PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL GRAND DELTA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan dapat menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Delta Medan. Dimana kualitas pelayanan terdiri dari 5 variabel yaitu bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan dan empati. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Hotel Grand Delta Medan periode Mei - Oktober 2016 berjumlah 31.807 pelanggan yang menginap. Sedangkan teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 30 responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara, dan kuesioner. Dari hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linear berganda dengan rumus Y= + 6,034 + 0.195X1 + 0.467X2 + 0.257X3 + 0.240X4 + 0.363X5 + e. Dan uji-t pada taraf signifikansi alpha 0,05. Uji F pada taraf signifikan alpha 0,05 diperoleh nilai signifikan F lebih kecil dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan keandalan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi R2 adalah sebesar 94,2% yang berarti variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Sedangkan sisanya 5,8 % dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.