PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DALAM PEMBELIAN PRODUK GADAI DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG MANDALA

Abstract

Tujuan penelitian adalah untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk gadai di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Mandala. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan sampe nonprobability sampling dan teknik penetapan sampel adalah accidental sampling sebanyak 160 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang di ukur dengan Skala Likert. Dimensi kualitas servis yang di ukur adalah pengaruh bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurace), empati (empathy) terhadap keputusan pembelian. Metode analisa data yang digunakan adalah regresi berganda dilanjutkan dengan uji instrument yang terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas, uji regresi linear berganda dan uji hipotesisis yang terdiri dari uji-t, uji-f, dan koefesien determinasi (R2 ). Hasil analisis menunjukan bahwa nilai t untuk variabel bukti fisik (tangible) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (thitung 2,570 ≥ ttabel 1,675) dan nilai signifikansi variabel bukti sifik sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t untuk variabel keandalan (reliability) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (thitung 0,973 ≥ ttabel 1,675) dan nilai signifikansi variabel keandalan sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t untuk variable ketanggapan (responsivness) berpengaruh secara secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (thitung 1,416 ≥ ttabel 1,675) dan nilai signifikansi variabel ketanggapan sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t untuk variabel jaminan(assurace) berpengaruh secara secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (thitung 0,748 ≥ ttabel 1,675) dan nilai signifikansi variabel jaminan sebesar 0,000 < 0,05. Nilai t untuk variabel empati (empathy) berpengaruh secara secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (thitung 0,926 ≥ ttabel 1,675) dan nilai signifikansi variabel empati sebesar 0,000 < 0,05. Nilai Fhitung sebesar (Fhitung 4,669 ≥ Ftabel (3,18) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Koefesien determinasi (R2) diperoleh sebesar 0,363 artinya bahwa variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama- sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas servis secara independent dan secara simultas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kleputusan pembelian produk gadai.